방문·우편 민원도 '진행 상황' 문자·이메일로…"알권리 보장"

서울 금천구 시흥1동 주민센터에서 시민들이 민생회복 소비쿠폰을 신청하고 있다.

'오프라인 민원 안내 체계 개선 방안' 시행

접수부터 처리 완료까지 단계별 안내

국민권익위원회는 방문·우편 등 오프라인 민원도 접수부터 처리 완료까지 진행 단계를 문자 및 전자우편으로 안내하는 '오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안'을 9일부터 시행한다.

권익위의 이번 대책은 민원의 처리 경과를 제때 알지 못해 민원인이 반복적으로 행정기관에 문의하고, 담당 공무원에게도 불필요한 업무 부담이 가중되는 등 민원인의 불편과 행정 비효율을 해소하기 위한 것이다.

그동안 온라인 민원은 국민신문고 시스템을 통해 접수·보완요청·처리결과 등 단계별 상황이 문자·전자우편으로 자동 안내됐으나, 방문·우편 등 오프라인 민원은 별도 규정이 없어 담당자가 개별 연락을 하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠다.

이를 개선하기 위해 권익위는 각급 행정기관의 민원 처리 지침인 '국민신문고 민원 처리 시 준수사항'에 '오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차'를 마련했다.

방문 민원 접수단계부터 담당자가 민원인의 전화번호 등 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인하여 기재가 안된 경우 민원창구에서 접수 전에 반드시 전화번호, 전자우편주소 등 연락처의 기재를 안내하도록 하였다.

이를 통해 담당 공무원은 오프라인 민원도 국민신문고 시스템에 등록하여 진행 상황을 통지하게 된다.

또한, 우편 민원의 경우에도 접수 단계에서 연락처 등이 누락되었을 시 민원인에게 보완을 요청하여 추후 전화번호 등을 제공받아 진행 상황 안내가 가능하도록 했다.

이번 개선으로 고령층·디지털 취약계층 등 온라인 활용이 어려운 국민도 방문·우편 민원을 제기하더라도 민원 처리 단계별 안내를 편리하게 받을 수 있게 됐다.

김기선 권익위 권익개선정책국장은 "국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 점검·개선하겠다"며 "현장 의견을 수렴해 국민신문고 시스템 기능과 관련 지침을 보완하는 등 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 민원 처리 환경을 만들겠다"고 밝혔다.

문의 : 국민권익위원회 국민신문고과(044-200-7264)